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康佳推行原廠優(yōu)質(zhì)服務(wù)

　更新時(shí)間：2008-3-14 9:18:47 �。� 編輯：隨云）【大中小】

　　康佳集團(tuán)多媒體營(yíng)銷事業(yè)部用戶服務(wù)中心副總經(jīng)理謝偉錦表示，“消費(fèi)與責(zé)任”的含義是保護(hù)消費(fèi)者的合法權(quán)益。這是全社會(huì)的共同責(zé)任，康佳作為國(guó)內(nèi)家電行業(yè)的主流品牌，更是責(zé)無旁貸。在做好改善消費(fèi)環(huán)境和消費(fèi)維權(quán)工作的基礎(chǔ)上，康佳2008年將打出一套“組合拳”策略，推行“原廠優(yōu)質(zhì)服務(wù)”。

　　目前，無照或不具備行業(yè)資質(zhì)而從事維修經(jīng)營(yíng)的情況較多，維修人員的整體業(yè)務(wù)素質(zhì)水平不高，容易產(chǎn)生一系列問題，侵害消費(fèi)者的正當(dāng)權(quán)益。而“原廠優(yōu)質(zhì)服務(wù)”是通過企業(yè)自己的技術(shù)人員隊(duì)伍與正規(guī)授權(quán)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)相結(jié)合的方式，一方面保證服務(wù)網(wǎng)絡(luò)的覆蓋率，另一方面加強(qiáng)對(duì)服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)管理的提升，有效消除服務(wù)弱區(qū)。

　　據(jù)悉，2008年，康佳還將推行一系列提升售后服務(wù)的戰(zhàn)略舉措。如，在奧運(yùn)會(huì)期間，康佳將做到售后服務(wù)快速響應(yīng)，為用戶提供“備用機(jī)”等售后服務(wù)保障；在大中城市，正常情況下，承諾3小時(shí)內(nèi)上門服務(wù)，8小時(shí)內(nèi)處理完問題；在消費(fèi)者更換新機(jī)或產(chǎn)品維修期間，將免費(fèi)提供“備用機(jī)”，供有需要的用戶使用；同時(shí)加快相關(guān)配件的供應(yīng)速度，通過周全、便捷的服務(wù)體系，縮短用戶維修產(chǎn)品的“等候”時(shí)間，提升用戶滿意度，打造康佳奧運(yùn)金牌服務(wù)。

　　建設(shè)同行業(yè)最大呼叫中心

　　呼叫中心作為康佳集團(tuán)重要的戰(zhàn)略功能部門，整合原有分散于全國(guó)各地的客戶服務(wù)電話中心，進(jìn)行集中運(yùn)營(yíng)。整合后的客戶服務(wù)呼叫中心將成為以服務(wù)、信息、協(xié)調(diào)為主，輔助管理及營(yíng)銷為輔的現(xiàn)代化職能中心。呼叫中心自2007年6月開始計(jì)劃籌建，12月試運(yùn)行，于2008年建設(shè)完成并投入正式運(yùn)營(yíng)。

　　謝偉錦告訴記者，呼叫中心試運(yùn)營(yíng)期間，已開通30個(gè)坐席投入服務(wù)，計(jì)劃一期建成后，將會(huì)有150坐席共計(jì)240名坐席人員為全國(guó)的康佳產(chǎn)品用戶提供全天24小時(shí)的服務(wù)，每日能處理2萬件客戶來電，真正實(shí)現(xiàn)一站式服務(wù)。無論是坐席規(guī)模還是投資額度，康佳集團(tuán)新呼叫中心都能與電信級(jí)呼叫中心相提并論。而投入運(yùn)營(yíng)后，過去散落在不同地區(qū)和產(chǎn)品業(yè)務(wù)，各自為政的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)將統(tǒng)計(jì)到集團(tuán)層面，囊括覆蓋全國(guó)以至全球的售前、售中、售后服務(wù)，以呼叫中心為核心，集中受理客戶的服務(wù)需求，統(tǒng)一協(xié)調(diào)全國(guó)的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)、產(chǎn)品生產(chǎn)銷售以及管理部門，從而實(shí)現(xiàn)高質(zhì)量和高效率的服務(wù)。

　　據(jù)透露，目前南京、合肥、鄭州三個(gè)分公司轄區(qū)內(nèi)的售后服務(wù)統(tǒng)一接駁工作已完成，在奧運(yùn)前將完成整個(gè)集團(tuán)的接駁工作。同時(shí)，在呼叫中心完成升級(jí)并正式運(yùn)營(yíng)后，針對(duì)售后人員的英語、技能等培訓(xùn)也將展開。在奧運(yùn)盛事到來之時(shí)，康佳將以硬系統(tǒng)與軟環(huán)境的雙輪驅(qū)動(dòng)，令售后服務(wù)再上一個(gè)臺(tái)階。

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